Доктор психологических наук, основатель и руководитель Международной программы по переговорам Гарвардского университета Дэниел Шапиро предлагает свой авторский метод разрешения конфликтных ситуаций, который состоит из четырех последовательных шагов.

Шаг 1. Разберитесь, какой смысл несет в себе конфликт для каждой стороны

На первый взгляд конфликт выглядит битвой за ресурсы или идею. Постарайтесь раскрыть подспудные причины. Можно до бесконечности ввязываться в спор с агрессивным коллегой, а затем случайно узнать, что в детстве он подвергался травле и теперь ему как воздух необходимо уважение со стороны окружающих. Понимание скрытых причин поможет вам проявить терпение и снизить напряженность в отношениях.

Пример: директора, имеющие равнозначное право голоса на совете, спорили: сократить давних сотрудников или оставить, ведь они — душа компании? Разбор интересов выявил общую проблему: необходимо снизить затраты фирмы, иначе год закончится с убытками. Подсознательный страх — остаться в нищете — также совпал у обоих спорщиков, так как они выросли в бедных семьях. Интерес в данном случае у оппонентов был один и тот же — не допустить финансового краха компании. Компромиссное решение — снять офис подешевле и никого не увольнять.

Шаг 2. Проработайте эмоциональную боль

Признайте боль оппонента, проявите сочувствие и зафиксируйте потери. Подумайте, не стоит ли вам извиниться и простить друг друга? Жизненный опыт любого человека базируется на трех уровнях, каждый со своим механизмом мотивации. Верхний уровень — рациональность, средний — эмоциональность, а самый глубокий — духовность. Чем глубже «залегает» слой, тем большим значением он для нас обладает и тем яростнее мы бросаемся на его защиту.

В конфликте необходимо проработать все три аспекта.

Первый уровень — рациональность. Здесь люди действуют, исходя из интеллектуальных, здравых идей и интересов. Даже если мнения сторон в конфликте диаметрально противоположны, их подспудные интересы чаще всего оказываются совместимыми. Конфликт здесь лежит на поверхности, и он легко разрешим с помощью компромиссов.

Второй уровень — эмоциональность. На этом уровне конфликт осложняется личным, субъективным переживанием. Эмоциональное поведение в конфликте — результат неудовлетворенного центрального ожидания. Таких ожиданий всего пять: это потребность в признании, принадлежности, автономии, статусе и роли. Найдите «болевую точку» оппонента, и его поведение перестанет казаться вам абсолютно нелогичным.

Третий уровень — духовность. Сложнее всего разрешаются конфликты на этом уровне. Но если вам удастся добраться на такую глубину, конфликт будет устранен очень надолго, либо навсегда. На этом уровне задеты не только интересы или эгоистичные ожидания, но и «святыни» личности — то, что человек считает неприкосновенным для себя или своей группы. Вы идентифицируетесь с чем-то большим, чем вы сами: семьей, народом, этносом, религией, идеологией. Прежде чем начать разговор, проясните свою цель: залечить эмоциональную рану, узнать точку зрения оппонента на проблему или справиться с моральным обязательством? Оппонент должен понять, что лично на него вы нападать не собираетесь.

Шаг 3. Приспособьтесь к уровню контакта

Укрепите возникшее между вами доверие. Придумайте образ (и предложите сделать то же самое оппоненту) — что лучше всего характеризует ваше эмоциональное и физическое состояние в связи с конфликтом. Известен случай в мире бизнеса, когда непримиримые враги, много лет строившие друг другу козни, пожали друг другу руки после того, как один признался, что чувствует себя, «как согнутая ложка», а другой — «как оробевший кролик».

Шаг 4. Представьте возможные сценарии сосуществования

Обсудите, как вы будете взаимодействовать дальше: отдалитесь друг от друга на безопасное расстояние, попробуете действовать в связке или будете использовать общие интересы для взаимовыгодного синтеза? Бывает так, что и на этом этапе возникают разногласия, например, один супруг хотел бы помириться, а другой — настаивает на разводе. В этом случае Шапиро рекомендует взять паузу и еще раз проработать собственные эмоции. Взвешенное решение вы будете готовы принять тогда, когда слова и действия другой стороны перестанут вызывать волну горькой обиды.